嘉兴构建消费无忧虑景区

　　游客在景区消费，如果买到了价格贵质量又不好的商品，但是由于逗留时间短，往往很难维权。桐乡乌镇景区实行了“12315”进景区的举措，通过消费维权网络全覆盖、24小时投诉机制、与景区经营户签订无理由退货协议等措施，打造消费无忧虑景区，保障游客权益。记者从市工商局了解到，这一做法未来将在全市各大景区推广实施。 

　　景区维权网络全覆盖 游客投诉更方便 

　　在乌镇西栅景区最热闹的西栅老街上，“康裕超市”临街柜台上的“消费维权联络站”牌子格外引人注目，在乌镇旅游的游客如果遇到什么纠纷，到这里投诉，相关工作人员就会马上赶来。 

　　记者了解到，为了方便游客投诉，今年7月乌镇在东栅、西栅两个景区分别建立了消费维权服务站，形成了以乌镇工商所为支柱、两个消费维权服务站为基础、四个消费维权联络站为延伸、“12315”投诉热线为呼应、驻站和流动执勤人员为补充的全覆盖景区消费维权网络。相关部门还聘请了12名社会监督员，制作了服务站与联络站站牌，将两站责任人和社会监督员的姓名、联系电话向游客公示，方便游客投诉。 

　　同时，维权站24小时受理投诉举报。景区安排专职人员，利用“12315”投诉热线，24小时接受游客电话投诉，实施游客投诉处理总调度。针对景区范围广、游客流动性大的特点，景区管委会除了在多个游客集散地安排人员驻站管理外，还派执勤人员在景区巡查，随时受理游客投诉。消费纠纷做到一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂投诉7个工作日解决，实现了消费投诉举报处理“反应快、受理快、查处快”的目标。目前，维权站已经受理各类投诉、申诉16起，全部在规定时限调解成功，办结率达100%。

　　290家商家无理由退货 游客购物更放心 

　　在旅游过程中，游客容易冲动购物，买了东西不想要了怎么办？现在乌镇景区已经在290家商家中推行无理由退货制度，签订《乌镇景区无理由退货诚信服务自律公约》，签约范围涵盖景区各个行业，游客只要在不影响商家第二次销售的情况下，都可以无理由退货。这一举措也切实提高景区商家的诚信服务质量。据了解，截至目前，乌镇景区累计实施无理由退货案例12起，有效维护了景区市场秩序，提高了游客满意度。 

　　据了解，接下来市工商部门将借鉴乌镇景区经验，进一步完善我市旅游景区的消费维权体系。市工商局消保处处长史军说：“我们将在全市的风景旅游区借鉴桐乡乌镇的做法，结合各自的实际情况，进一步加强消费无忧虑景区建设力度，同时发挥景区管委会的作用，共同来保护消费者的合法权益，使嘉兴的旅游风景区更具吸引力。”